物流服务重要知识点

物流客户服务

1.客户服务的重要性：增加销售收入；提高客户满意度；扩大和留住客户

2. 物流客户服务对象:

(1)生产企业:采购物流、生产物流、销售物流。上海物流公司虽然信息产业给中小企业注入了大量高新技术，但资源与技术构成不合理，普遍存在设施设备老化，物流技术水平低，难以适应现代化专业物流发展的需要，是影响物流公司发展的主要因素。重庆物流公司中小企业普遍存在员工素质低，知识构成不合理，人才匮乏，缺乏创新能力的情况，是制约物流公司发展的核心因素。成都物流公司大多数中小工业企业在较大程度上缺乏较为科学的内部管理制度，缺乏管理组织能力在生产管理上处于混乱状态，在组织经营上处于无序状态。产前没有市场调研，没有严格的成本核算；产中没有生产控制，没有营销策略；产后没有售后服务，是制约物流公司发展的基础因素。

（2）商贸物流企业：国际经济商贸业、批发市场企业、零售业

（3）其他行业

3.客户服务内容：改革多种形式的客户服务内容；提供财务和信用支持；保证货物在规定时间内交货；适当的货物销售代表；销售过程中提供相关材料；产品安装；维修备件和库存充足

4. 客户服务的三个层次: 客户服务是动态的; 客户服务绩效评价; 客户服务理念

5、物流客户服务要素

(1)交易前要素:书面客户服务政策声明；服务被顾客接受；组织结构；系统灵活性；管理和技术服务

（2）交易市场要素：缺货评价企业标准；订货管理信息进行反馈工作能力；订货周期；加急处理；货物周转；系统准确度；订货便利性；产品可以替代性

（3）交易后要素：备件的安装、质量保证、变更、维护和供应保证；产品跟踪；客户索赔、投诉和退货；维护中的产品替代

6. 物流服务的分类[根据完成服务的专业人员]

（1）基本服务

（2）增值服务：以客户为中心的服务；以推广为中心的服务；以制造为中心的服务；以时间为中心的服务

7、客户提供服务的四个重要影响要素

（1）时间：订单交付时间、订单处理时间、订单准备时间、订单发送时间

(2)可靠性: 周期时间、安全交货、订单正确性

（3）沟通

（4）方便

8.以客户为中心的物流战略发展

（1）理解客户需求

（2）评价企业当前的服务和服务管理能力

（3）说明现行做法与客户要求的差距

(4)有针对性的服务，以满足客户的具体需求

（5）在客户要求的基础上创造服务

（6）评估与跟踪管理执行和改进

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